Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) icon

Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС)



НазваниеТехническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС)
Дата конвертации12.05.2013
Размер162.42 Kb.
ТипДокументы
источник


Приложение 1


Техническая спецификация

Термины и определения

1. информационная система (ИС) – аппаратно-программный комплекс, предназначенный для обеспечения процессов ввода, сбора, хранения, обработки и вывода информации, относящейся к определенному процессу или ряду процессов;

2. программное обеспечение (ПО) – совокупность компьютерных программ, процедур, методик, правил и сопутствующей документации системы обработки информации;

3. пользователь – субъект, обращающийся к информационной системе за получением необходимых ему электронных информационных ресурсов и пользующийся ими;

4. сопровождение ИС – деятельность по поддержке информационной системы у пользователей в работоспособном состоянии;

5. функциональный блок (функционал)– объект аппаратного или программного обеспечения (или того и другого), способный выполнять определенные функции;

6. программная документация – комплект документов, которые описывают требования, возможности, ограничения, конструкцию, работу и сопровождение системы обработки информации.

7. версия ПО – вариант ПО, обладающий некоторой совокупностью функциональных возможностей;

^ 8. среда Заказчик – среда функционирования ПО, подразумевающая заданный класс необходимых и достаточных условий функционирования ПО, характеризуемый в общем случае требованиями к техническим средствам, а также организационными и программно-информационными аспектами

^ 9. внештатная ситуация (сбой) – аварийный или некорректный режим в информационной системе, возникающий по вине ПО (аварийная остановка, разрушение содержимого памяти, перегрузка ресурсов ЭВМ и другие ситуации, существенно нарушающие принятую технологию и не позволяющие использовать ПО в условиях данной ИС, в том числе неверные выходные данные (результаты), выдаваемые ПО);

10. ошибка ИС – результат работы ПО в определенной среде функционирования, который не соответствует общепринятым или заданным требованиям и алгоритмам работы ПО и при этом вызывает отрицательный с точки зрения пользователя эффект применения ПО;

11. простой ИС – период времени, в течение которого пользователи не могут использовать функциональные возможности ИС, веб-сайта в рамках регламентированного установленного доступа;

^ 12. «горячая» лини – выделенная телефонная линия у Поставщика для приема и обработки запросов на первом уровне сопровождения оказания консультативной помощи пользователям по их устному, письменному обращению с регистрацией в журнале обращений, либо посредством использования информационных технологий.

13. Запрос – полное описание Пользователем возникшей проблемы при использовании ПО. Описание проблемы в себя включает, как минимум: полный путь от главного меню, последовательность действий пользователя до возникновения проблемы, текстовое описание проблемы, скрин-шот, набор самостоятельных действий для решения проблемы, приоритет проблемы.

^ 14. приоритет запрос – оценка сложности и степени важности проблемы, возникающей у пользователей Заказчика при работе с ИС, с точки зрения реализации части или всего функционала ИС.

15. статус запроса – краткое унифицированное описание действий, произведенных по запросу на текущий момент.

^ 16. ключевой пользовател – официально назначенный пользователь, имеющий доступ к использованию информационных систем и выступающий представителем Заказчика во взаимоотношениях с консультантами Поставщика.

^ 17. квалифицированный отве – совокупность информации, описывающей действия ключевого пользователя по выходу из нештатной ситуации в системе.консультант – квалифицированный работник Поставщика по договору о государственных закупках Услуг по сопровождению информационных систем, соответствующий внутренним требованиям Поставщика к знаниям ИС и предметной области функционирования ИС.

18. Заказчик – ГУ «Министерство иностранных дел Республики Казахстан»

19. Подписка – наличие у Заказчика в соответствии с договором о государственных закупках услуг по сопровождению информационных систем и настоящей технической спецификацией права на пользование определенными услугами в объеме, определенном настоящей технической спецификацией.


^ 1. Наименование и назначение услуг

Назначением услуг является сопровождение и техническая поддержка информационных систем и задач: проведение комплекса мероприятий, связанных с настройкой программного обеспечения ИС, не затрагивающих целостность программного обеспечения, с обеспечением поддержки пользователей при эксплуатации ИС; обновление версий программного продукта, связанное с исправлением ошибок, усовершенствованием и модификацией программного продукта и информационной поддержкой по возникающим вопросам по эксплуатации и применению продукта в пределах, установленных настоящей технической спецификацией.

Целью является обеспечение бесперебойного функционирования (поддержание жизненного цикла), поддержка пользователей программного обеспечения в пределах и объемах данного Договора нижеследующих ИС Заказчика: «Мониторинг бюджетного процесса».


^ 2. Состав сервисов:

2.1. Структура состава услуги:

В состав работ по сопровождению информационных систем входят предоставление доступа к следующим видам сервисов:

  • проведение обучения пользователей работе с Системой в рамках «горячей» телефонной линии и выезда специалистов Консультанта;

  • оказание консультаций и практической помощи пользователям по эксплуатации информационных систем;

  • анализ аварийных и сбойных ситуаций, возникающих при эксплуатации информационных систем;

  • восстановление программного обеспечения и баз данных, разрушенных в результате аварийных и сбойных ситуациях или при отказе вычислительной техники;

  • устранение ошибок и несоответствий программного обеспечения, выявленных в процессе эксплуатации информационной системы;

  • предоставление плановых обновлений программного обеспечения.



    1. ^

      Ограничения доступа к сервисам для каждой системы приведены в таблице №1.


Доступ предоставляется равномерно и непрерывно, Поставщик обязан предоставить доступ к данным сервисам, неиспользование Заказчиком права доступа к сервисам в одном из периодов в течение срока действия договора не ведет к изменению стоимости договора или к изменению ограничений на доступ в последующих периодах.


Таблица №1

ИС «Мониторинг бюджетного процесса».

Тип предоставляемого сервиса

Способ получения сервиса

Дополнительные условия сервиса

Доступность и ограничения сервиса

Доступ к базе знаний и информационным бюллетеням Поставщика

По запросу пользователя




Пн.-Пт. 09.00 до 18.30 (обед с 13.00 - 14.30)

Доступ к «горячей» телефонной линии

По телефонной линии

100 запросов

Пн.-Пт. 09.00 до 18.30 (обед с 13.00 - 14.30)

Выезд консультанта на территорию Заказчика но не более количества в год, включая профилактические выезды по инициативе Поставщика

По предварительному запросу и согласованию с Поставщиком

Общая продолжительность выездов не превышает 18 часов

6 выездов

Обучение пользователей в рамках выезда консультантов







В рамках часов выезда

Установка программного обеспечения







В рамках часов выезда

Устранение ошибок пользователей







Посредством «горячей» телефонной линии и в рамках часов выезда

Устранение ошибок программного обеспечения плановыми обновлениями

Посредством самостоятельного доступа с www.minfin.kz или по запросу пользователя




Да

Внеплановые обновления по ошибкам и требованиям Заказчика







Нет

Доработка запросов пользователей, но не более форм







0 форм

Доработка информационной системы по запросу заказчика, не более







0 часов
^

Общие условия предоставления Услуг


Сопровождение информационной системы включает в себя три следующих уровня:

1 уровень – поддержка, осуществляемая консультантом-диспетчером Поставщика, принимающим, идентифицирующим и распределяющим запросы, поступающие от ключевых пользователей Заказчика;

2 уровень – поддержка, осуществляемая консультантами Поставщика, включает в себя все предусмотренные настоящей технической спецификацией услуги, за исключением доработки информационных систем;

3 уровень – поддержка, осуществляемая командой разработчиков Поставщика, включает доработку информационной системы.

Поставщик обязуется обеспечить прием, идентификацию и распределение запросов, поступающих консультанту Поставщика. Поставщик не принимает для рассмотрения запросы, поступающие кому-либо из других работников Поставщика.

Непосредственно связываться с консультантом Поставщика от имени Заказчика могут только специально закрепленные работники Заказчика – ключевые пользователи. Консультант имеет право не принимать запросы от работников Заказчика, не включенных в список ключевых пользователей, согласованный с Поставщиком.

Основным средством связи между Заказчиком и Поставщиком является электронная почта. Запросы ключевых пользователей принимаются Поставщиком посредством электронной почты, «горячей» телефонной линии, в письменном виде – почтой, факсимильной связью.

Поставщик должен обеспечивает наличие специалистов по оперативному оказанию услуг по сопровождению ИС на протяжении всего жизненного цикла ИС.

  1. ^

    Требования к работам по сопровождениюi

    1. Общие требования


Претензии и замечания по эксплуатации программного обеспечения, предложения по доработкам программного обеспечения Заказчик направляет в письменном виде в адрес Консультанта.

Устранение замечаний Заказчика, в случае некорректной работы программы, должно быть выполнено в течение не более 5-х дней, если иное не согласовано с ключевым пользователем Заказчика. Увеличение срока устранения некорректной работы ПО должно быть обосновано специалистом Поставщика. При этом основанием могут являться только сложность работ и наличие у консультантов поставщика более срочных и приоритетных запросов от Заказчика.
    1. ^

      Требования к проведению консультаций пользователей системы


Консультации пользователей по эксплуатации ИС должны оказываться специалистам, занимающимся эксплуатацией программного обеспечения. Консультации могут проводиться с использованием электронной почты и по телефону. При отсутствии положительного результата консультаций посредством электронной почты или телефонной связи консультант Поставщика должен прибыть на место к специалисту Заказчику по согласованию с ключевым пользователем Заказчика.

Круг вопросов, на который должны отвечать консультанты Поставщика, должен полностью охватывать функциональность ИС и технологический процесс обработки данных.

Для выяснения причин и оказания помощи при возникновении нестандартных ситуаций специалист Консультанта должен прибыть на место к ключевому пользователю Заказчика по согласованию с ним.
    1. ^

      Оказание консультативной и практической помощи по восстановлению информационных систем и баз данных


Оказание консультативной и практической помощи по восстановлению информационных систем и баз данных, разрушенных в результате аварийных и сбойных ситуаций или при отказе вычислительной техники, должно проводиться при обращении специалистов. Консультант обязан проанализировать ситуацию и провести работы по месту возникновения аварийной ситуации.
    1. ^

      Требования к доработке информационных систем

Модификация информационных систем выполняется в сроки, совместно определенные ключевыми пользователями Заказчика и консультантами Поставщика. Поставщик и Заказчик обязаны согласовать проводимые доработки. Консультант Поставщика обязан провести тестовые испытания доработанного программного продукта и передать его Заказчику для проверки. Если при проверке в доработанном программном обеспечении обнаружена ошибка, то Заказчик уведомляет об этом Поставщика. При тиражировании доработанного программного продукта Поставщик обязан продлить время проведения консультаций.

    1. ^

      Приоритеты запросов

Приоритет запроса устанавливается Заказчиком в зависимости от срочности и важности вопроса в соответствие с указанными правилами в таблице №2.




^

Таблица №2


Приоритет

Определение

+1

Высший, критичный

Критичная, срочная проблема. Невозможность использования системы в целом или критического бизнес-процесса.

Отсутствие обходных путей.

1

Высокий

Важная проблема, но существуют обходные пути для ее решения.

2

Нормальный

Остальные запросы

3

Низкий

Предложения и новые требования к программному продукту, также проблемы опечаток, локализации и мелких недочетов системы

Срок реакции для запросов с приоритетом +1 гарантируется и составляет 1 рабочий день. Заказчик обязан обеспечить ответную реакцию в течение сроков, указанных в таблице №3 настоящей технической спецификации, в противном случае приоритет запроса автоматически понижается.

    1. ^

      Статусы запроса

Открыт – зарегистрированный запрос, по которому не предоставлена реакция Консультанта.

Передан – зарегистрированный запрос, по которому был передан ответ, уточнение или комментарии ключевым пользователям Заказчика, при этом от ключевых пользователей ответа не поступило.

^

Отклонен – не локализованный запрос.

Отменен – после отклонения запроса он переводится в статус «Отменен».

Закрыт – переданный запрос, по которому было предоставлено подтверждение о закрытие запроса от Заказчика или по которому не было предоставлено ответа в течение 3 рабочих дней.

^

Поставщик имеет право изменить правила присвоения статусов запросов без согласования с Заказчиком.

    1. Процедура формирования запроса

Процедура формирования запроса указана в таблице №3.




Таблица №3


Процедура формирования ЗАПРОСА



Действия:

  • попытаться самостоятельно найти решение в нештатной ситуации, используя "Инструкцию пользователя";

  • переадресовать запрос главному ключевому пользователю функционального подразделения.



Действия:

  • попытаться самостоятельно, совместными усилиями найти решение в нештатной ситуации;

  • Передача запроса департаменту сопровождения.



Действия:

  • квалифицировать запрос: уровень критичности;

  • определить канал связи: e-mail, телефон;

  • оформить запрос у Администратора системы;

  • зарегистрировать запрос в журнале регистрации нештатных ситуаций Администратора системы;

  • переадресовать запрос департаменту сопровождения Консультанта;

  • получить квалифицированный ответ департамента сопровождения Консультанта;

  • зарегистрировать ответ в журнале регистрации нештатных ситуаций Администратора системы (Приложение №1).
^

    1. «Горячая» линия

В случае наличия у Заказчика подписки на техническую поддержку ему оказываются консультационные услуги и услуги по обучению специалистов в рамках настоящего Договора по «горячей» телефонной линии в рабочее время с 9.00 до 18.30 (перерыв с 13.00 до 14.30) с понедельника по пятницу включительно, исключая выходные и праздничные дни, определенные действующим законодательством.

    1. ^

      Выезд консультанта

В случае невозможности решения проблемы собственными силами Заказчика или решения силами консультантов Поставщика в удаленном режиме Заказчик может запросить выезд консультанта Поставщика по адресу Заказчика, в рамках ограничений, предусмотренных для данного вида сервиса таблицей №1, предварительно согласовав место и время с консультантом. В рамках часов выезда, при условии наличия предварительного письменного запроса Заказчика, Поставщиком может быть произведено обучение специалистов Заказчика по работе с ИС.

Общая продолжительность пребывания консультанта Поставщика на территории Заказчика не может превышать времени, установленного соответствующим пакетом Услуг, предоставляемых Поставщиком (см. таблицу №1).

Выезд консультантов Поставщика к пользователям Заказчика производится только в городе Астана. Выезды консультантов Поставщика в другие населенные пункты оплачиваются Заказчиком дополнительно по факту. При этом в фактическую стоимость выезда, оплачиваемую Заказчиком, входят: (1) стоимость консультаций, оказываемых консультантом Поставщика, рассчитываемая на основе почасовой тарифной ставки, действующей у Поставщика на момент поступления запроса о выезде консультанта, (2) стоимость транспортных расходов, понесенных Поставщиком для командирования консультанта на территорию Заказчика, по действующим нормативам Поставщика, (3) стоимость расходов по проживанию, понесенных Поставщиком для командирования консультанта на территорию Заказчика, по действующим нормативам Поставщика, (4) стоимость суточных, выплачиваемых Поставщиком консультанту во время его командировки на территорию Заказчика, по действующим нормативам Поставщика.

    1. ^

      Срок реакции

Консультант делает все возможное, чтобы каждый запрос был обработан как можно быстрее. Все запросы, поступающие в службу поддержки, классифицируются с точки зрения срочности и критичности возникшей проблемы. В течение сроков, указанных ниже, мы обязуемся ознакомиться с запросом и передать его на обработку соответствующим специалистам.

^

Принцип установки приоритетов и соответствующие сроки реакции указаны в таблице №4.



Таблица №4

Приоритет

Определение

^ Срок реакции

+1

Высший, критичный

Критичная, срочная проблема. Невозможность использования системы в целом или критического бизнес-процесса.

Отсутствие обходных путей.

Не более 1 рабочего дня

1

Высокий

Важная проблема, но существуют обходные пути для ее решения.

В порядке общей очереди по приоритетам, но не более 3 (трех) рабочих дней

2

Нормальный

Остальные запросы

В порядке общей очереди по приоритетам, но не более 3 (трех) рабочих дней

3

Низкий

Предложения и новые требования к программному продукту, также проблемы опечаток, локализации и мелких недочетов системы

В порядке общей очереди по приоритетам, но не более 5 (пяти) рабочих дней

Срок реакции не является сроком решения проблемы, поскольку гарантировать решение любой проблемы за такой срок невозможно. Однако в любом случае не позднее указанного срока Вы получите информацию о ходе решения Вашей проблемы и планируемых сроках окончательного ответа.

Приоритет устанавливается автором запроса, но Поставщик оставляет за собой право изменить его, если приоритет был указан неверно или ответная реакция Пользователя на предоставленные дополнительные запросы не соответствует срокам реакции по запросам с соответствующим приоритетом.

    1. ^

      Обработка запросов

Все запросы, поступающие в сервисную службу Поставщика, в первую очередь направляются на обработку консультантам Поставщика.

^

Дальнейшие действия зависят от характера ошибки и могут быть следующими.

Если консультанты выявят, что проблема является следствием неверной настройки, неверных действий пользователя или непонимания стандартной функциональности, то в ответ на запрос будут выданы рекомендации по исправлению настроек и правильному применению функциональности.

Если в результате анализа будет выявлено, что проблема возникает в результате недоработки программного кода стандартной версии продукта, то она передается разработчикам для исправления. Исправления входят в состав плановых обновлений в случае наличии подписки на техническую поддержку или персонально в качестве дополнительных услуг, выставляемых отдельными счетами Заказчику при отсутствии подписки.

Если консультанты не смогут воспроизвести аналогичную ситуацию, то с Заказчиком свяжутся для получения более подробной информации и согласования последующих действий. В некоторых случаях проблема может быть решена только при передаче в службу поддержки данных и приложения, на которых проявляется проблема.

^

В случае невозможности воспроизведения запроса ни при каких условиях запрос снимается.

    1. Выдача официального заключения

Официальное заключение может содержать в себе развернутый ответ и/или заключение о том, в каком выпуске планируется произвести необходимые модификации стандартной функциональности в случае наличия подписки у Заказчика.

^

По факту отправки ответа Заказчику, Поставщик присваивает запросу статус «Передан».

По истечении 3 (трех) рабочих дней и при условии не предоставления Заказчиком рекламации по ответу Поставщика, запрос приобретает статус «Решен».

^

В случае отсутствия реакции от Заказчика на запросы поставщика более, чем 3 (трех) рабочих дней запрос переводится в статус «Решен».

Запросы со статусом «Решен» могут быть возобновлены (заново открыты) по инициативе Заказчика в течение 20 (двадцати) календарных дней с момента получения статуса «Решен».

По факту исхода 20 (двадцати) календарных дней проблема приобретает неизменяемый в дальнейшем статус «Закрыт» и возобновление работы по данному запросу идентично регистрации нового запроса.


  1. ^ Порядок внесения изменений в требования к работам по сопровождению

Требования к работам по сопровождению, могут быть изменены по обоюдному согласию Сторон, путем внесения изменений в Техническую спецификацию с подписанием дополнительного соглашения к настоящему Договору.



i Указанные условия оказания услуг по сопровождению информационных систем Заказчика распространяются только на услуги, описанные в разделе 2 настоящей технической спецификации с учетом ограничений, представленных в таблице 1.




Похожие:

Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconГост 60-90 межгосударственный стандарт система стандартов по информации, библиотечному и издательскому делу издания. Основные виды. Термины и определения
Настоящий стандарт распространяется на издательскую продукцию и устанавливает термины и определения основных видов изданий
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) icon10-класс (34 час) Информация и информационные процессы (1 ч)
Техника Безопасности. Вещественно-энергетическая и информационная картины мира. Разомкнутая информационная система. Замкнутая информационная...
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТехническая спецификация. Система канализации п. Деркул (2-очередь)
В проекте так же предусматривается водоотведение от благоустроенных домов этого массива
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconСистема условных единиц для электросетевых организаций, дизельных, гидравлических и тепловых электростанций, организаций тепловых сетей Содержание
В настоящей Системе условных единиц использованы следующие термины и определения
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТребования промышленной безопасности систем распределения и потребления природных газов Глава Основные термины и определения
В настоящих Требованиях промышленной безопасности систем распределения и потребления природных газов используются следующие термины...
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТермины и определения
Подъемное устройство цикличного действия с возвратно поступательным движением грузозахватного органа
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТермины и определения
Подъемное устройство цикличного действия, предназначенное для перемещения груза в пространстве
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТермины и определения основных понятий
К методическим рекомендациям по визуальному и измерительному контролю свариваемых металлов и их соединений
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТермины и определения
Требованиям промышленной безопасности при дроблении, сортировке, обогащении полезных ископаемых и окусковании руд и концентратов
Техническая спецификация Термины и определения информационная система (ИС) iconТехническая спецификация Техническая характеристика требуемого помещения гу «Центр медицины катастроф»
Место расположения – в г. Астана, в квадрате улиц проспект Победы, ул. А. Затаевича, А. Молдагуловой, ул. Потанина
Разместите кнопку на своём сайте:
Документы


База данных защищена авторским правом ©kzgov.docdat.com 2000-2014
При копировании материала обязательно указание активной ссылки открытой для индексации.
обратиться к администрации
Документы